[이야기 책세상] 고도의 기술보다 중요한 건 ‘고객의 니즈’

  • 입력 : 2017.12.06 14:39:21
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아무리 전문가들이 만든 제품이라고 하더라도 고객의 니즈를 파악하지 않고 만든 제품은 성공을 하기가 어렵다. “만들어진 제품의 성공 여부는 고객들의 취향이 얼마나 잘 반영되었는지에 따라 결정이 된다”는 로널드 자렐라(Ronald Zarrella) GM 부사장의 말은 백번 공감할 수 있다. 당연히 서비스도 고객의 니즈를 기반으로 설계를 해야 한다.

고객의 니즈를 찾아 기업은 새로운 제품을 시장에 출시해야 한다. 하지만 오늘날처럼 기술이 발전하고, 제품에 대한 지적소유권과 특허 등 연구개발 성과의 배타적 보호가 강해지면서 원천 기술과 독창적 기술개발이 국가 산업 발전에 경쟁력이 되는 시기에는 특히 세 가지 영역의 개발 연구가 중요하다.

당장 필요한 기술개발이 아닌 장기적인 관점에서의 도움이 될 것을 연구하는 기초연구, 기초연구를 기반으로 특정 산업에서 실제 쓰일 수 있도록 상품화하는 데 주안점을 두고 있는 응용연구, 그리고 기존의 것과 다른 제품과 공정을 생산으로 이끄는 개발 연구가 그것이다.



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제품의 성공여부는 고객이 필요한 것을 얼마나 잘 반영하였는가에 따라 달라진다. / Pixabay



아이디어 수입에서부터 파일럿 생산, 대량 생산, 시장 판매의 기술혁신 과정에서 오늘날의 연구개발은 과학기술 지식을 활용해 새로운 제품과 공정을 제시하거나 생산부분에서 풀 수 없는 문제점을 해결하는 기능을 수행한다.

이런 고객의 니즈를 제대로 파악하고 이를 활용해 제품을 만들어 판매량을 늘리고 있는 회사가 있다. 최근 미국에서는 이 회사의 제품을 사기 위해 대기명단에 이름을 올려야 구매가 가능한데, 대기자만 1만 명이다. 이 제품은 바로 ‘라덴’이라고 하는 여행용 캐리어인데, 이 브랜드는 출시된 지가 1년도 안된 신생 제품이다.



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최신 IT기술을 접목하여 소비자의 니즈를 파악해 만든 라덴 여행용 캐리어. / ⓒMK스타일



일반적으로 여행용 캐리어는 그냥 옷을 담는 가방으로 밖에는 인식을 안 한다. 그런데 이 캐리어는 다양한 최첨단 기술을 첨가해 사용자의 편의성을 최대한 맞춘 제품으로 평가받고 있다. 그 기능을 살펴보면, 먼저 배터리 충전기가 내부에 장착되어 스마트폰을 최대 4번까지 충전할 수 있다. 또 캐리어의 손잡이에 부착된 센서와 앱을 이용해 무게를 측정할 수 있고, 수하물의 무게도 체크할 수 있다.

이밖에도 캐리어에 부착된 블루투스 장치를 이용해 30m 이내에서 가방의 위치를 확인할 수 있다. 실시간으로 캐리어의 위치를 파악할 수 있기 때문에 입국장에서 캐리어가 언제 나오는지 목을 빼고 기다릴 필요가 없다. 더구나 GPS를 활용해 목적지의 날씨와 항공편 등 여행에 대한 유용한 정보도 앱을 통해 확인 가능하며, AS 신청도 앱에서 가능하다.

이 제품은 누구나 느끼고 있던 기존 여행용 가방의 불편함에, 고객들이 필요로 하는 것을 멋지게 만족시키고 있다. 제품이 출시된 이후 이를 구매한 유명 연예인들의 찬사가 쏟아지고, 유례없는 히트 상품이 된 것은 너무나 당연한 결과처럼 여겨진다. ‘고객의 니즈를 정확히 파악한 제품이 성공한다’는 GM 부사장의 말이 너무 당연하게 들리는 이유이기도 하다.



[MK스타일 김석일 기자 / 도움말 : 고형일 (‘비전공자를 위한 경영학 수업’ 저자)]






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